Le client est-il encore le roi ?

Cuisiniers, employés de salle... Vous travaillez dans un restaurant gastronomique. Ce cher client arrive, vous le connaissez bien sûr.

Cuisiniers, employés de salle...

Vous travaillez dans un restaurant gastronomique.

Ce cher couple arrive, vous les connaissez bien sûr.

Vous les connaissez parce qu'ils sont de bons clients.

Mais vous les connaissez surtout parce qu'ils ont toujours des requêtes ou des habitudes improbables.

Venir manger avec leur bouteille de vin, repartir avec leur repas à emporter, le tout en méprisant tout le monde.

Aujourd'hui, en 2017, la phrase "le client est roi" est-elle encore d'actualité?

Longue vie au roi ! 

On aura toujours ces fameux clients qui se croient au-dessus de tout. Ceux qui ne sourient pas et qui prennent le personnel de salle pour des servants. Oui, vous les voyez bien ceux-là. C'est bien eux qui demandent "Une entrecôte saignante, oui oui c'est pour mon chien, et vous lui apportez une petite gamelle de Dom Pérignon également !" :-)

Bien heureusement, ils sont une minorité, mais ils existent.

Autrement, pour les cas plus classiques.

On va avoir les clients qui nous demandent un accompagnement différent ou du hors carte.

Le client nous demande, il ne nous impose pas. C'est dans l’intérêt de tous de concilier la chose. La restauration est un métier de service avant tout. C'est un peu de la personnalisation client. Le but est surtout de faire plaisir.

Je trouve que le client se laisse guider plus facilement aujourd'hui qu'avant. Pour exemple avec le menu carte blanche. Il se laisse de plus en plus porter par le chef et est en quête de découverte.

L'e-réputation.

Aujourd'hui, les moyens de communication sont partout, les réseaux sociaux, Trip Advisor, etc ... Ce qui permet au client qui va venir chez vous d'avoir déjà un avis sans même avoir mangé (n'est ce pas magique ;-))

C'est pour cela que certains clients se voient pousser des ailes. Ils pensent avoir un poids considérable et faire pression avec tout cela.

Oui, la réputation Internet est importante et elle n'est pas à négliger. Mais nous ne pouvons pas être les esclaves de nos clients.

Voici une vidéo que j'aime beaucoup, et surtout une réponse intelligente et percutante à tous ces avis "gratuits" qui sont laissés par ces clients roi.

Une envie de palace...

S'il y a bien un endroit où le client est roi, c'est bien sur dans les palaces. C'est leur fond de commerce. Plus le client va être exigeant et avoir des demandes excentriques plus le personnel va se décarcasser à lui trouver des solutions.

Dites simplement que vous avez mal à la tête pour recevoir dans votre chambre, 10 minutes plus tard, une boîte d'aspirine.

Un exemple que j'ai vécu...

Fin de service, le nettoyage est bien engagé. Un des clients demande de lui préparer "un rôti " de bœuf de Kobe ( dans le filet bien sur) pour pouvoir le manger dans son avion en rentrant chez lui. Au point de vue de la réalisation et surtout de l'éthique on en prend un coup quand même. Mais on a dû se plier à sa volonté sans broncher.

Ce que le client demande il l’a !

Dans ces endroits, il paye le prix pour, c'est un peu un privilège qu'il s’octroie. La question à se poser ensuite c'est que l'argent permet-il de tout obtenir ? J'ai bien peur de connaitre la réponse ...

Des fraises au mois de décembre !

Vous allez vous dire. Mais c'est quoi ces conneries ! C'est malheureusement la loi de l'offre et la demande.

Oui, même si nous professionnel de la restauration nous nous efforçons de respecter les saisons et les produits, ce n'est pas forcément le cas en ce qui concerne les envies des clients. Certains veulent manger pour la saint valentin un entremet à la fraise. Et nombreux sont ceux qui vont leur faire. On se choisit pas forcément ses clients et surtout on veut les voir venir chez nous.

C'est un grand problème de savoir jongler entre les valeurs que l'on veut s'imposer et les envies des clients.

Pour finir.

Soyons honnête avec nos valeurs et tachons de respecter nos clients qui nous considèrent.

Aujourd'hui, je préfère parler de la personnalisation client, plutôt que du client-roi. C'est le but de notre métier de faire plaisir aux gens en leur apportant les attentions nécessaires. Pour qu'ils se rappellent qu'ils ont passé un moment merveilleux et agréable dans votre restaurant.

Ecrit par

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Romain Bonnier
Chef passionné

Je m'appelle Romain Bonnier. Je suis cuisinier de métier (comme vous ? :) ), et j'ai 29 ans. Mes parents n'avaient pas de restaurant. Ils n'étaient pas cuisiniers non plus. J'ai donc débuté seul, avec ma passion et une furieuse envie de rejoindre la grande famille des restaurateurs. De mes débuts chez Bocuse, jusqu'à ma dernière expérience parisienne dans le grand restaurant du chef Christian Le Squer, j'ai découvert un monde incroyable.

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